Descripción del trabajo
Izo no es una empresa como las demás... ¡Descubre nuestro ADN!
Izo es una escuela. Un club. Una lanzadera de talento y creatividad, con los instructores perfectos para echar a volar. Somos generosos, inconformistas, arriesgados, honestos, learningholics, y sobre todo, gente apasionada. Por dejar huella. Por vivirlo todo. Por aprender y desaprender cada día.
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En Izo marcamos la diferencia siendo la compañía líder en España e Iberoamérica en estrategias de Experiencia de Cliente. Nuestra propuesta de valor es “ayudar a las organizaciones a maximizar los resultados de negocio a través de la experiencia del cliente y la transformación de las interacciones”.
Este es un puesto de trabajo Hibrido en Elorrio (Bilbao) - Pais Vasco.
El equipo de Izo España está buscando un Consultor con experiencia en funciones de Supervisión de Operaciones de Atención al Cliente multicanal que sea un aliado desarrollando proyectos para mejorar la experiencia del cliente mediante la optimización de procesos y estándares de calidad.
Su objetivo será optimizar la gestión operativa del Contact Center asegurando la eficiencia de los equipos de supervisión, la mejora continua de los procesos y el cumplimiento de los KPIs clave. A través del análisis de datos y la implementación de estrategias, este rol contribuirá a la excelencia en la experiencia del cliente y la productividad operativa.
Eres una persona apasionada por el análisis de datos y la optimización de procesos? Te motiva impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente? Buscas una experiencia donde trabajar con grandes compañías a nivel internacional? Te estamos buscando!
Qué esperamos de ti?
Tus principales responsabilidades serán:
* Interlocución directa con el cliente contratante.
* Realización de análisis de datos operativos, así como de calidad y formación obtenidos por la plataforma del contact center.
* Elaboración de informes, reportes y presentaciones de resultados y seguimiento.
* Diseñar, implantar y realizar seguimiento de proyectos de mejora en los servicios de atención al cliente analizados, a nivel de procedimientos, argumentarios, scripts, formaciones y demás.
Qué habilidades o conocimientos necesitas tener?
* 2 años de Experiencia en puesto similar (Responsable / Supervisor de Operaciones de Contact Center multicanal) en Empresa Outsourcer o Empresa Cliente de plataformas de Atención al Cliente.
* Graduado / Licenciado o título universitario con Master en Gestión de Calidad y / o Operaciones de Contact Center (valorable).
* Conocimientos y experiencia en gestión de Operaciones de Contact Center multicanal, preferentemente en servicios de distribución y retail.
* Experiencia en definición y seguimiento de métricas, KPI’s y metodologías de modelos de servicio y atención de plataformas de Contact Centers.
* Experto en diseño, implantación y uso de sistemas de CTI y CRM.
* Experiencia demostrable en analítica de datos e informes de seguimiento operativo, de calidad y formación, así como en el análisis y definición de procesos de atención de contact centers.
* Experiencia en gestión de modelos y resultados de calidad ofrecida y percibida por los contact centers.
* Conocimientos en Workforce Management.
* Experto en realización de previsiones de tráfico en canal telefónico, BO y RRSS.
* Nivel avanzado del paquete de MS-Office (Excel, Word, PowerPoint).
* Disponibilidad para viajar por territorio español (Esporádicamente).
* Excelente capacidad de comunicación tanto escrita como oral, con gran nivel de interlocución a diferentes niveles dentro de una compañía.
* Alta capacidad de análisis, síntesis, creatividad y visión estratégica del servicio.
* Persona proactiva, con gran motivación, autonomía, capacidad de resolución y toma de decisiones.
Sería ideal que tengas:
* Conocimientos en Modelos de 'Pricing' y Control económico-financiero de operaciones de Contact Center.
* Manejo del idioma Euskera (vasco).
Ventajas:
* Estabilidad laboral con un contrato a término indefinido.
* Modalidad Presencial en Elorrio (Bilbao) con teletrabajo un día de la semana.
* Puesta a disposición de portátil y teléfono móvil a cargo de la empresa.
* Remuneración acorde a la experiencia y habilidades.
* Dietas y Nota de Gastos por viajes profesionales fuera del País Vasco.
* Presupuesto educativo: queremos ayudarte a maximizar tu potencial para generar el máximo impacto. ¡Obtendrás acceso a libros, cursos, mentores y planes de aprendizaje para ayudarte a ser mejor y dar lo mejor de ti!
* Sé parte de una cultura inclusiva, diversa, donde se respeta la contribución de todos; colabora con algunos de los mejores especialistas del mundo.
* Entorno de trabajo colaborativo y multidisciplinario.
Si crees que encajas con estos valores, ¡estamos deseando conocerte!
En Izo creemos que la diversidad añade un valor increíble a nuestros equipos, nuestros servicios y nuestra cultura. Sabemos que las mejores ideas y soluciones surgen al reunir a personas de todo el mundo y al fomentar una cultura de inclusión en la que todos se sienten escuchados y tienen la oportunidad de tener un impacto real. Por eso nos comprometemos a ofrecer igualdad de oportunidades a los talentos de todos los orígenes.
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