Los operadores del Nivel 0 son responsables de atender y registrar todas las solicitudes entrantes a través de los diferentes canales de comunicación.
Su principal objetivo es resolver incidencias de baja complejidad y garantizar que las solicitudes sean correctamente categorizadas y escaladas cuando sea necesario.
Funciones Principales
1. Gestión de Canales de Entrada:
- Atender llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, WhatsApp o tickets en el portal ITSM.
- Monitorear todos los canales en tiempo real para asegurar tiempos de respuesta rápidos.
2. Registro y Clasificación de Tickets:
- Crear registros detallados de cada solicitud en la herramienta ITSM.
- Categorizar los tickets según el tipo de incidencia (hardware, software, redes, solicitudes generales, etc.).
- Priorizar tickets basándose en SLA (alta, media, baja prioridad).
3. Resolución Básica:
- Resolver problemas simples mediante guías predefinidas (FAQs, scripts automatizados, base de conocimiento).
Ejemplos:
- Reset de contraseñas.
- Configuración básica de equipos (email, impresoras, aplicaciones estándar).
- Verificación de conectividad básica (cables, WiFi).
- Proporcionar asistencia general (navegación en sistemas internos o acceso a recursos).
4. Seguimiento Inicial:
- Confirmar recepción de solicitudes.
- Notificar a los usuarios sobre el progreso inicial de sus casos.
- Enviar actualizaciones automáticas o manuales en caso de retrasos.
5. Escalamiento al Nivel 1:
- Identificar solicitudes fuera de su capacidad de resolución.
- Escalar tickets al Nivel 1, asegurándose de que la información relevante esté completa:
- Captura de pantallas.
- Logs de errores.
- Detalles de la incidencia (usuario, tiempo de ocurrencia, sistema afectado).
6. Mantenimiento de la Base de Conocimiento:
- Registrar problemas comunes y sus soluciones en la base de conocimiento interna.
- Proveer feedback sobre las guías existentes para mejorarlas.
Perfil de los Operadores
Habilidades Técnicas
* Manejo de herramientas ITSM.
* Conocimientos básicos en:
- Sistemas operativos (Windows, macOS).
- Configuración básica de redes (WiFi, VPN).
- Herramientas de colaboración (Microsoft 365, Google Workspace).
Habilidades Blandas
* Comunicación clara y profesional.
* Escucha activa para entender problemas no técnicos explicados por los usuarios.
* Paciencia y empatía, especialmente con usuarios frustrados.
* Gestión eficiente del tiempo y multitarea.
Formación y Certificaciones
* Formación técnica básica (preferible).
* Certificación en ITIL Foundation (opcional, pero útil para entender la gestión de servicios IT).
* Capacitación específica en el uso de herramientas internas y políticas de la empresa.
Si te apasiona la tecnología y disfrutas ayudando a los demás, ¡queremos conocerte!
#J-18808-Ljbffr