Acerca de la Empresa: Nuestro cliente, una importante Fintech líder de mercado en su segmento, selecciona un Service Quality Manager con el fin de asegurar una atención excelente al cliente y una mejora continua de la calidad de servicio.
Acerca del Rol:
* Reporting mensual de kpis: recoge los datos de todos los departamentos, revisa cálculos, calcula los datos globales por departamento y de Comercia y los presenta con análisis.
* Gestiona el proyecto para la obtención de datos de forma automatizada.
* Seguimiento del programa de captación / fidelización: implica apertura de tickets, seguimiento, control de respuesta, análisis de respuesta y preparación de presentación, mantener lista de participantes actualizada.
* Gestión de la base de datos de mejoras: implica seguimiento de las mismas mientras estén vigentes con las áreas que han de implementarlas.
* Actualización de la intranet: incluye creación/actualización de contenidos.
* Participación en la organización y seguimiento de acciones formativas.
* Feedback de clientes: trabajar propuesta para obtener feedback de clientes, preparar público objetivo, buscar fórmulas de feedback.
* Feedback de oficinas: seguimiento del proceso de envío de encuestas a empleados, análisis de resultados, seguimiento de propuestas.
* Revisión de pantallas, comunicaciones, quejas (revisión y reporting): revisar respuestas a dar a clientes ante sus quejas presentadas.
* Revisión de comunicaciones corrección de comunicaciones: estilo y forma de las comunicaciones redactadas por los Product Manager/ operaciones.
* Comunicación con oficinas (circulares, portal de comercios, Intranet, Fichas de productos y FAQs) revisar la propuesta trabajada por las otras áreas.
* Seguimiento de la calidad con proveedores/clientes: eventualmente, participación en reuniones de temas de Calidad en las que pueda requerirse la presencia del departamento.
Responsabilidades:
* Reporting mensual de kpis.
* Seguimiento del programa de gestión de la calidad.
* Gestión de la base de datos de mejoras.
* Actualización de la intranet.
* Participación en la organización y seguimiento de acciones formativas.
* Feedback de clientes.
* Feedback de oficinas.
* Revisión de pantallas, comunicaciones, quejas (revisión y reporting).
* Revisión de comunicaciones a comercios.
* Comunicación con oficinas (circulares, portal de comercios, Intranet, Fichas de productos y FAQs).
* Seguimiento de la calidad con proveedores/clientes.
Cualificaciones:
* Formación: Formación Técnica (Informática, Telecomunicaciones, Industrial...), Económicas, ADE.
* Formación complementaria: valorable en calidad – mejora continua.
* Experiencia: Al menos 2 años realizando tareas de creación, implementación y supervisión de operativas/procesos internos o mejora de los mismos.
* Otros requerimientos: bilingüe catalán y nivel medio-alto de inglés.
* Nivel muy avanzado de ofimática (excel y power point imprescindibles).
* Control de KPIs y procesos.
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