En AQUASERVICE buscamos un-a Manager de servicio de atención al cliente omnicanal (Contact Center), ubicada en Valencia (Paterna), que reportando directamente a la Directora de Customer Experience se responsabilizará de coordinar el equipo a su cargo, para dar un servicio omnicanal a los clientes de la compañía; además de definir y planificar la estrategia del área para conseguir los resultados deseados y alineados con los objetivos de la empresa.
Buscamos una persona versátil, con visión de negocio, con experiencia y conocimientos en el área.
Sus Funciones Principales Serán:
* Liderar, coordinar y motivar un equipo de más de 200 personas, para alcanzar la excelencia enfocada en brindar un buen servicio y experiencia al cliente.
* Controlar y hacer seguimiento de las medidas proactivas orientadas a la resolución en primera llamada. Detectar y solucionar incidencias. Proponer mejoras en los procesos enfocados a gestionar la experiencia del cliente.
* Responsabilizarse de la calidad de la gestión con el cliente, generación de valor, valor de marca, desarrollo emocional y empático a través del desempeño de programa de calidad y formación junto con la Dª de CEX.
* Definición, análisis y obtención de los indicadores de calidad del servicio.
* Control, seguimiento y análisis de cada uno de los informes diarios, con el fin de poder tomar decisiones de forma eficiente en cada área.
* Colaborar en la elaboración de informes analíticos, cuantitativos y cualitativos sobre los resultados.
* Implantación de procesos y proyectos de transformación digital, enfocados a la eficiencia en el área y la experiencia del cliente.
* Colaborar en la identificación de necesidades de personal, selección, evaluación y formación, así como el control del presupuesto de personal a su cargo.
Formación y Experiencia:
* Titulación Universitaria.
* Imprescindible nivel de inglés alto, B2-C1 (valorable otros idiomas).
* Experiencia previa de al menos 5 años en posiciones similares en Contact Center.
* Experiencia previa en la gestión y coordinación de equipos.
* Nivel avanzado de MS Office (Excel, PowerBI etc…).
* Conocimiento en herramientas de Contact Center: CRMs, VoiceBot, ChatBot, IVR, etc. y ERP tipo SAP, Salesforce, Talkdesk,…
* Se valorará la experiencia en empresas de Gran Consumo, Tecnología, Telefonía y Servicios.
Que Ofrecemos:
* Contrato estable, indefinido y jornada laboral completa.
* Flexibilidad horaria y modalidad híbrida de trabajo.
* Salario fijo + variable en función de los objetivos.
* Desarrollo profesional y plan de carrera.
* Beneficios sociales como seguro médico, fisioterapia, sesiones de psicología online gratuita, clases dirigidas de mindfulness, cheque guardería, comedor en nuestras instalaciones, etc.
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