Empresa líder del sector Hospitality en búsqueda de un Responsable de Call Center para sus oficinas ubicadas en el centro de Barcelona.
Responsabilidades:
* Ejecutar la estrategia de ventas del canal de cara a lograr los objetivos definidos por el departamento.
* Gestión y supervisión del equipo del Call Center/Central de Reservas, asegurando un servicio de atención al cliente de alta calidad y eficiencia.
* Desarrollar y mantener procedimientos operativos estándar para el funcionamiento eficaz del centro de llamadas y la central de reservas.
* Garantizar la satisfacción del cliente mediante la resolución efectiva de consultas, quejas y problemas.
* Monitorizar y analizar métricas (KPI) clave de rendimiento, como tiempos de espera, tasa de respuesta y satisfacción del cliente, e implementar medidas correctivas según sea necesario.
* Colaborar con otros departamentos, como el de ventas y marketing, para coordinar estrategias y promociones.
* Gestionar la formación y desarrollo del personal del Call Center/Central de Reservas para mejorar continuamente la calidad del servicio.
* Realizar informes regulares sobre el rendimiento del Call Center/Central de Reservas y presentarlos a la dirección.
* Planificación estratégica definiendo un plan de acción detallado y asegurando su implementación dentro del presupuesto asignado.
Requisitos:
* Formación en Administración de Empresas, Turismo, Hotelería o campo relacionado. Se valorará la formación adicional en gestión de servicios al cliente.
* Formación específica valorable en gestión de equipos, atención al cliente y técnicas de comunicación.
* Conocimiento de las principales métricas de actividad de un contact center (niveles de servicio, AHT, Average Wait Time, Abandon Rate, etc.).
* Inglés/Castellano avanzado. Otros idiomas serán valorados.
Experiencia requerida:
* Experiencia previa mínima de 3-5 años en funciones relacionadas con la gestión de un call center o central de reservas, así como en la gestión de equipos, preferiblemente en la industria hotelera o de servicios.
* Gestión de campañas de venta: Experiencia mínima demostrable de 3 años en obtención de resultados en campañas de venta telefónica tanto en la recepción (inbound), como en emisión (outbound).
* Ofimática: sistemas de gestión de reservas y software de call center.
* Conocimientos técnicos sólidos sobre los sistemas y tecnologías utilizados en un centro de llamadas: CRM, herramientas de gestión de llamadas (centralita), sistemas de grabación de llamadas y evaluación de la calidad, sistemas de planificación y dimensionamiento y planificación de recursos (WFM), etc.
Ofrecemos:
* Puesto estable con contratación indefinida.
* Salario fijo competitivo + bonus de venta.
* 1 día de teletrabajo a la semana.
* Tarjeta restaurante (15 euros diarios).
* Horario de entrada y salida flexible.
* Viernes de todo el año con jornada intensiva.
* Ambiente de trabajo colaborativo.
* Plan de retribución flexible con ventajas fiscales.
* Descuentos en todos nuestros hoteles y puntos de venta.
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