Como CX VOC Trends, serás el responsable de diseñar, configurar e integrar el Programa de Voz de clientes externos e internos dentro de la organización, mediante herramientas cualitativas y cuantitativas y profundizar en el feedback recopilado de los clientes para asegurar que se tengan en cuenta en las decisiones de la entidad.
Funciones del puesto
1. Diseñar y lanzar las encuestas y definición de reglas de encuestación.
2. Llevar a cabo herramientas de investigación cualitativa.
3. Analizar con detalle el feedback de cliente para profundizar en los puntos fuertes y de dolor y diseñar dashboards de monitorización.
4. Colaborar con los equipos de diseño y desarrollo mediante la aportación de los insights de cliente.
5. Monitorizar e identificar tendencias emergentes y best practices de diferentes sectores.
6. Analizar insights de mercado para comprender necesidades y expectativas de los clientes.
7. Difundir conocimiento de CX e impulsar la transformación hacia una empresa centrada en el cliente.
Requisitos
1. Formación Universitaria en Administración de empresas, Marketing, Psicología, Estadística o similar.
2. Certificaciones en Metodologías de Experiencia del Cliente (Net Promoter System, Six Sigma, eCJM, o similar).
3. Experiencia contrastada en aplicación de técnicas de voz de cliente (cualitativa y cuantitativa), en generación de insights y soluciones para la mejora de la CX externo e interno.
4. Valorable experiencia en proyectos de transformación.
5. Conocimiento en herramientas de CX como Qualtrics / Medallia / Opinator y Office 365.
Competencias
1. Iniciativa y proactividad.
2. Capacidad Resolutiva.
3. Orientación a resultados.
4. Excelentes habilidades de comunicación, negociación y construcción de relaciones.
5. Habilidad para identificar y analizar tendencias emergentes y mejores prácticas.
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