En dependencia del Customer Care Manager se encargará de conseguir que el equipo de Customer Assistance alcance el nível de servicio esperado atendiendo, resolviendo incidencias y fidelizando a nuestros clientes.
Funciones :
* Participar en la selección del equipo y supervisar el plan de formación para el desarrollo del equipo.
* Controlar y verificar la gestión de los recursos humanos de servicios del departamento en relación a jornadas de trabajo, ILT / productividades, incentivos, manpower, vacaciones, etc., junto con el Supervisor del departamento.
* Recopilación y análisis de datos de la actividad para iniciar, desarrollar y recomendar mejoras en los sistemas, procesos y procedimientos para aumentar la productividad y reducir los costes.
* Gestión de KPI's y elaborar informes de actividad / producción, análisis de las desviaciones y comunicación de estas para una toma rápida de decisiones.
* Asegurar en colaboración con el departamento de informática la correcta parametrización del CRM asegurando el mejor rendimiento para el equipo.
* Coordinar y / o participar activamente en el cumplimiento de planes de acción en alineación con otros departamentos y áreas para optimizar los procesos de gestión de cliente.
* Realizar, junto con el CaC Manager, el seguimiento de los planes estratégicos y apoyo en la toma de decisiones para optimizar la gestión de clientes.
Criterios :
* Al menos 5 años de experiencia en centros de atención al cliente de empresas de servicios gestionando la calidad y mejorando procesos.
* Imprescindible Nivel muy alto de inglés (algunas de las entrevistas serán en inglés).
* Clara orientación de servicio al cliente.
* Capacidades de análisis y resolución de problemas.
* Excelentes habilidades de comunicación y de relaciones sociales.
* Empatía, tacto y alto autocontrol.
* Habilidades de organización y planificación.
* Habilidades de liderazgo y capacidad para motivar a los empleados.
* Resiliencia y capacidad para trabajar en entornos cambiantes.
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