Importante empresa del sector Industrial con ubicación en CANTABRIA necesita incorporar un/a Jefe/A de Atención al Cliente.
Tu objetivo será organizar y gestionar el departamento de la zona geográfica asignada, siguiendo las directrices y criterios de calidad, productividad, trato y respeto a los clientes establecidos por la empresa, dando un servicio de calidad excelente.
Funciones Principales:
Planificación y previsión:
* Con la colaboración del Técnico de Planificación y en función de los volúmenes, la estacionalidad y el plan de trabajo se encarga de definir y hacer previsiones sobre las necesidades del servicio, tanto en el corto, como en el medio plazo:
* Planifica los turnos y el volumen de agentes necesarios para poder alcanzar un buen nivel de servicio.
* Define los flujos de llamadas para desbordamientos, buzones de voz y desvíos fuera de horario.Define y estructura los argumentarios de acuerdo a los estándares de calidad.
Gestión del Departamento:
Con la colaboración del equipo de Supervisores de Zona es la persona responsable de coordinar una adecuada gestión de la operativa a fin de proporcionar el nivel de servicio y calidad exigidos. Dentro de la operativa diaria se debe asegurar que el equipo responde de sus labores, entre otras:
* Atención de llamadas siguiendo el protocolo de comunicación establecido por la empresa.
* Gestión del buzón de voz, e-mail y fax de forma continuada.
* Resolución de problemas técnicos sencillos a fin de evitar visitas improductivas para lo que habrá sido previamente formado.
* Atención a consultas y/o reclamaciones de usuario, resolviendo o derivando la misma al departamento correspondiente.
* Gestión de citas de revisiones a fin de cumplir con el plan de revisiones del SAT.
* Gestión de campañas de revisiones y desarrollo comercial.
* Coordinación, junto con los gerentes/responsables de centro, de las distintas campañas comerciales para asegurar un soporte telefónico adecuado.
* Correcta planificación y seguimiento de las rutas de los técnicos de la zona geográfica correspondiente.
Gestión de equipos
* Se encarga de coordinar al equipo de supervisores asegurando el cumplimiento de los objetivos de la zona geográfica asignada en cuanto a la atención al cliente se refiere.
* Es la persona responsable de la gestión diaria del trabajo de su equipo, implementando las políticas de RRHH conforme a las directrices de RRHH marcadas por la empresa
* Control de la calidad del servicio
* Realiza el cumplimiento del sistema de calidad de la ISO en la parte que le afecta al departamento en coordinación con los delegados de calidad de los centros
Reuniones de seguimiento y reporting
Responsable de reportar el seguimiento de indicadores relativos a la atención al cliente y de negocio así como implementar todas las acciones necesarias para la correcta prestación del servicio
¿Qué perfil buscamos?
Formación profesional como administrativo y/o marketing, aunque preferible Grado universitario.
2-3 años de experiencia en puestos similares o mínimo 2 años de experiencia en puestos similares.
Capacidad de organización y trabajo en equipo. Capacidad de liderazgoy fuertes habilidades de comunicación, mentalidad de servicio, capacidad para trabajar bajo presión y correcta gestión de conflictos