Los operadores del Nivel 0 son responsables de atender y registrar todas las solicitudes entrantes a través de los diferentes canales de comunicación.
Su principal objetivo es resolver incidencias de baja complejidad y garantizar que las solicitudes sean correctamente categorizadas y escaladas cuando sea necesario. Será imprescindible saber catalán.
Funciones Principales
* Gestión de Canales de Entrada :
* Atender llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, WhatsApp o tickets en el portal ITSM.
* Monitorear todos los canales en tiempo real para asegurar tiempos de respuesta rápidos.
* Registro y Clasificación de Tickets :
* Crear registros detallados de cada solicitud en la herramienta ITSM.
* Categorizar los tickets según el tipo de incidencia (hardware, software, redes, solicitudes generales, etc.).
* Priorizar tickets basándose en SLA (alta, media, baja prioridad).
* Resolver problemas simples mediante guías predefinidas (FAQs, scripts automatizados, base de conocimiento). Ejemplos : Reset de contraseñas, Configuración básica de equipos (email, impresoras, aplicaciones estándar), Verificación de conectividad básica (cables, WiFi), Proporcionar asistencia general (navegación en sistemas internos o acceso a recursos).
* Seguimiento Inicial :
* Notificar a los usuarios sobre el progreso inicial de sus casos.
* Enviar actualizaciones automáticas o manuales en caso de retrasos.
* Escalamiento al Nivel 1 :
* Identificar solicitudes fuera de su capacidad de resolución.
* Escalar tickets al Nivel 1, asegurándose de que la información relevante esté completa : Captura de pantallas, Logs de errores, Detalles de la incidencia (usuario, tiempo de ocurrencia, sistema afectado).
* Mantenimiento de la Base de Conocimiento :
* Registrar problemas comunes y sus soluciones en la base de conocimiento interna.
* Proveer feedback sobre las guías existentes para mejorarlas.
Perfil de los Operadores
* Manejo de herramientas ITSM.
* Conocimientos básicos en : Sistemas operativos (Windows, macOS), Configuración básica de redes (WiFi, VPN), Herramientas de colaboración (Microsoft 365, Google Workspace).
* Comunicación clara y profesional.
* Escucha activa para entender problemas no técnicos explicados por los usuarios.
* Paciencia y empatía, especialmente con usuarios frustrados.
* Gestión eficiente del tiempo y multitarea.
Formación y Certificaciones
* Formación técnica básica (preferible).
* Certificación en ITIL Foundation (opcional, pero útil para entender la gestión de servicios IT).
* Capacitación específica en el uso de herramientas internas y políticas de la empresa.
Si te apasiona la tecnología y disfrutas ayudando a los demás, ¡queremos conocerte!
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