¿QUÉ ES TELEFÓNICA TECH?
Telefónica Tech es la compañía líder en trasformación digital del Grupo Telefónica. Contamos con una amplia oferta de servicios y soluciones tecnológicas integradas de Ciberseguridad, Cloud, IoT, Big Data, Inteligencia Artificial y Blockchain, con la que acompañamos a nuestros clientes en su transformación digital.
Somos un grupo de más de 6200 personas valientes que trabajamos a diario desde distintos puntos del mundo para alcanzar la excelencia, a través de un liderazgo basado en la transparencia y en el espíritu de equipo. Si te identificas con nuestros pilares, ¡estamos deseando conocerte!
www.telefonicatech.com
¿QUÉ HACEMOS EN EL EQUIPO?
La unidad de PROJECTS & INTEGRATION de Telefónica Cybersecurity & Cloud Tech juega un papel protagonista como Hub de conocimiento técnico interno de las capacidades de Telefónica Tech (Global Cloud Technology & Operations), así mismo concentramos la relación con diversas Áreas internas de TTECH (Preventa, Comercial, Producto, Finanzas y resto de los equipos de Operaciones).
El Área de Projects & Integration Center TTECH es clave en la consultoría técnica e implantación de las soluciones de Cloud Contact Center que necesitan nuestros clientes de Telefónica. Aportamos valor técnico, expertise especializado y capacidades de Delivery.
¿CÓMO SERÁ TU DÍA A DÍA?
Tu misión será dar soporte al responsable de las plataformas de Contact Center de una empresa multinacional de Seguros, la cual dispone de 6 plataformas de Contact Center distribuidas entre Europa – LATAM, con unos 2000 agentes en Genesys Cloud.
Dado que el cliente cuenta con distintos equipos de desarrollos que trabajan en diferentes evolutivos y productos, tus principales funciones serán:
* Seguimiento Desarrollos y Productos en Genesys Cloud
* Reuniones de seguimiento con equipos de negocio y técnicos
* Revisión y análisis de nuevas funcionalidades de Genesys Cloud y novedades del ámbito de IA que salgan a mercado.
Bloque 1: Seguimiento de evolución de productos
Semanal:
* Revisión de casos y lanzamiento de productos Genesys Cloud: Tras la publicación por parte de Genesys de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:
o preparar documentación relativa a los cambios
o identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
o identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
o revisar estado de los casos relevantes
o identificar con Genesys Cloud si hay Betas relevantes en las que tenga sentido que Cliente participe
o revisar estado de las ideas abiertas
* Lanzamiento de productos “Plataforma CC”: Tras la publicación por parte de los equipos de Cliente de nuevas funcionalidades sobre la plataforma BContact360 u otros módulos propios de las reléase notes semanales, el PEE se encargará de:
o Colaborar con la documentación relativa a los cambios funcionales
o identificar cuáles de estos cambios afectan a que unidades de Cliente
o identificar oportunidades de uso de las nuevas funcionalidades
o Identificar si hay incidentes o casos abiertos de los países
o revisar estado de las ideas que recojamos de los países para incrementar funcionalmente la plataforma.
* Lanzamiento de productos de terceros que se incorporen a la plataforma de CC (Nuance, Google DF, Google Gemini, OpenAi chatGPT, etc)
* Otras tareas de soporte:
o Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre los aspectos anteriormente descritos.
o Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
o Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Productos de Plataforma CC”
o Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
o Elaboración de Demos y PoCs
o Análisis de problemas sistémicos
o Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
o Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
o Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
o Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
o Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
o Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
o Capacitación y transferencia de información (TOI)
o Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
o Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
o Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos
Bloque 2: Scrum Master
Para el desarrollo de la “Plataforma de Contact Center” se requiere que el Product Evolution Expert actúe como perfil de soporte al Product Owner y que asuma ciertas funciones de Scrum Master. En particular:
* Visión del Producto: Apoyo al Product Owner para preparar la comunicación hacia el equipo y hacia los clientes.
* Gestionar el Backlog del Producto: Prioriza y mantiene el backlog del producto, asegurándose de que esté actualizado y que las tareas más importantes estén claramente definidas y listas para ser trabajadas.
* Recoger y Analizar Feedback: Recoge feedback de los usuarios y stakeholders y lo utiliza para ajustar y mejorar el producto continuamente.
* Maximizar el Valor del Producto: Da soporte al Product Manager para maximizar el valor del producto desarrollado, asegurando que cada incremento del producto entregue valor real a los usuarios y al negocio.
* Facilitador de Scrum: Organiza y facilita las reuniones diarias (Daily Stand-ups), las revisiones de sprint (Sprint Reviews) y las retrospectivas (Sprint Retrospectives).
* Eliminador de Obstáculos: Identifica y elimina cualquier impedimento que pueda bloquear el progreso del equipo, permitiendo que los miembros del equipo se concentren en sus tareas.
* Colaborador con el Product Owner: Trabaja estrechamente con el Product Owner para asegurarse de que el backlog del producto esté claro y bien priorizado, y que el equipo entienda los objetivos y requisitos del proyecto.
Bloque 3: Soporte a la adopción de IA en las soluciones (no necesario experiencia previa)
* Elaboración de informes mensuales/trimestrales sobre novedades en el ámbito de soluciones de IA compatibles con las soluciones de CC
* Soporte a la documentación de estándares y buenas prácticas
* Soporte a la definición de historias de usuario y casos de uso en las herramientas de Cliente para la línea de “Soluciones de IA en CC”
* Soporte a definición y ejecución de casos de prueba.
* Elaboración de Demos y PoCs
* Análisis de problemas sistémicos
* Seguimiento de problemas de escalamiento de productos
* Escalamiento de problemas críticos cuando sea necesario
* Identificación de oportunidades de mejora en capacitación y mejores prácticas
* Evaluación de nuevos productos y funcionalidades
* Asesoramiento y asistencia con la creación de prototipos de nuevas funcionalidades
* Asesoramiento y asistencia con la evolución de la arquitectura actual para adaptarse a nuevas capacidades
* Capacitación y transferencia de información (TOI)
* Asesoramiento y asistencia para establecer y evaluar indicadores clave de rendimiento y resultados del negocio, elaborando planes de acción para asegurar la realización de valor
* Evaluación del escenario actual de Cliente y elaboración de un plan de innovación y evolución
* Definición de estrategias de entrada en despliegue de funcionalidades o colectivos
Y PARA ELLO, CREEMOS QUE SERÍA IDEAL QUE CONTARAS CON…
Experiencia
* Más de 5 años de experiencia en proyectos o iniciativas de clientes con plataformas de Contact center basadas en la tecnología de Genesys Cloud.
* Más de 2 años de experiencia en metodologías Agile
Formación
Necesario:
* Estudios universitarios en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
* Estudios de Formación Profesional en el ámbito de Informática, Telecomunicaciones o similar
Deseables:
* MBA o Máster en áreas técnicas se valorará como un plus.
* Certificaciones oficiales en metodologías de trabajo (AGILE, SCRUM)
* Certificaciones de la tecnología GENESYS CLOUD
Conocimientos técnicos
* Conocimientos de plataformas de servicios de Contact Center como GENESYS CLOUD,
* Conocimientos de los servicios de clientes con tecnologías de Contact Center
* Conocimientos de arquitectura funcional de clientes
* Expertise en Tecnologías de Red y Servicios de Tecnologías de la Información, especialmente Cloud Contact Center
* Gestión por proyectos. Conocimiento de metodologías Agile, PMP, Best Practice ITIL, Kanban, Scrum,...
Para desempeñar el rol, las skills que encajarían con el equipo y el proyecto serían:
* Gobierno y gestión de clientes
* Dirección y Organización de equipos
* Habilidades de organización y comunicación. Orientación al Cliente.
* Capacidad para establecer relaciones de confianza con los Clientes y para mantener el control en situaciones de estrés
* Resistencia al estrés
* Sentido de urgencia
* Capacidad de síntesis y ejecutiva
* Gestión y Liderazgo de Equipos
* Conocimientos en modelos de Gestión de Proyectos.
IDIOMAS
* Deseable: Inglés
¿QUÉ OFRECEMOS?
• Medidas de conciliación y flexibilidad horaria.
• Formación continua y certificaciones.
• Modelo híbrido de teletrabajo.
• Atractivo paquete de beneficios sociales.
• Excelente ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• Programas de voluntariado.
#SomosDiversos#Fomentamosigualdad
Estamos convencidos/as de que los equipos diversos e inclusivos son más innovadores, transformadores y consiguen mejores resultados.
Por ello promovemos y garantizamos la inclusión de todas las personas sin importar género, edad, orientación e identidad sexual, cultura, discapacidad o cualquier otra condición.
¡Queremos conocerte!
#J-18808-Ljbffr