Guest Experience Agent (Operador de Teléfonos)
El Guest Experience Agent, además de manejar eficientemente todas las llamadas internas y externas, actúa como punto de enlace entre el huésped y los demás departamentos (Butler, Restaurantes, Housekeeping, Mantenimiento, etc.). Él toma e ingresa todas las solicitudes de los huéspedes y le entrega inmediatamente al departamento apropiado por radio, ALICE, teléfono o correo electrónico, y da seguimiento hasta que la tarea se ha completado y cerrado en el sistema. Orientado al huésped, con dominio de inglés (hablado y escrito), y sabe trabajar bajo presión. El uso de la computadora, incluyendo los productos de Microsoft Office y los sistemas de Opera, Open Table y ALICE, así como la capacidad de escribir con razonable rapidez y de manera profesional es muy deseada.
Deberes y responsabilidades principales
* Mantiene una excelente comunicación entre “ServiceOne” y el resto de los departamentos para garantizar la actualización periódica y necesaria de la información.
* Permanentemente tener un completo conocimiento de categorías de habitaciones, tarifas, ubicaciones, actividades, amenidades y servicios.
* Tener correcto y completo conocimiento de los grupos en casa, pre y post llegadas de grupos, funciones dentro del resort o en otro lugar, sus horarios para evitar la pérdida de información de los huéspedes.
* Manejar y controlar adecuadamente las solicitudes de nuestros huéspedes, canalizándolos a los departamentos involucrados.
* Tener la información más actualizada de números de extensión, números directos, fax, así como los nombres de cada departamento y colaborador.
* Actúa como centro de difusión de Head Butler, Supervisor de Mayordomos y Mayordomos para dar a conocer cualquier información urgente y anuncios de último momento.
* Realizar llamadas de despertador según las peticiones de nuestros huéspedes y siguiendo el procedimiento establecido.
* Coordinar todas las actividades dentro del propio Departamento de mayordomo u otros departamentos.
* Asegura la satisfacción del cliente o delega la solución de problemas del huésped a las personas adecuadas por medio de ALICE para proporcionar una pronta y satisfactoria repuesta.
* Delega responsabilidades a los demás departamentos como sea requerido y les da seguimiento para asegurar que todas las tareas se hayan completado.
* Garantiza el seguimiento de las peticiones departamentales, interdepartamentales y de los huéspedes de una manera oportuna.
* Manejar el servicio telefónico permanente para el departamento.
* Mantener la limpieza y la preparación operacional de la oficina.
* Registra todas las llamadas entrantes y salientes en ALICE.
* Proporciona al Departamento de Mayordomo la información relativa a los huéspedes en llegada y organiza la distribución de amenidades.
* Proporciona al huésped y mayordomos la información sobre todos los departamentos dentro del hotel, previa solicitud.
* Las actualizaciones y las cuestiones relacionadas con todos los formatos, hojas de trabajo y las cartas en una base diaria.
* Imprimir todos los reportes de contingencias y archivarlos en una base de datos diariamente.
* Manejar adecuadamente los procedimientos de emergencia del Hotel.
* Actualizar los perfiles agregando los GIR en Opera.
* Ser el contacto intermedio entre Hotel y Doctor cuando haya que brindar asistencia médica.
* Imprimir las tarjetas de amenidad de Rock And Flower para las salidas de Ama de Llaves.
* Mantener siempre una actitud de cooperación y colaboración para garantizar el mejor servicio y ambiente.
Habilidades, Experiencia y Escolaridad requeridas
* Experiencia mínima de 2 años en puesto similar
* Bilingüe (Español – Inglés) 100%
* Conocimientos Específicos: Windows, ubicación de áreas y habitaciones.
* Preferencias administrativo (Oficina).
* Conocimientos básicos: Opera, administración de suministros.
* Cumplir con tiempos determinados
* Agilidad mental, buen trato personal
* Comunicación clara y precisa. Facilidad de palabra.
* Facilidad para trabajar bajo presión
* Poder hacer varias tareas a la vez
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