Perfil
Descripción
En dependencia del Customer Care Manager se encargará de conseguir que el equipo de Customer Assistance alcance el nivel de servicio esperado atendiendo, resolviendo incidencias y fidelizando a nuestros clientes.
Funciones:
1. Participar en la selección del equipo y supervisar el plan de formación para el desarrollo del equipo.
2. Controlar y verificar la gestión de los recursos humanos de servicios del departamento en relación a jornadas de trabajo, ILT/ productividades, incentivos, manpower, vacaciones, etc. junto con el Supervisor del departamento.
3. Recopilación y análisis de datos de la actividad para iniciar, desarrollar y recomendar mejoras en los sistemas, procesos y procedimientos para aumentar la productividad y reducir los costes.
4. Gestión de KPI's y elaborar informes de actividad/producción, análisis de las desviaciones y comunicación de estas para una toma rápida de decisiones.
5. Asegurar en colaboración con el departamento de informática la correcta parametrización del CRM asegurando el mejor rendimiento para el equipo.
6. Coordinar y/o participar activamente en el cumplimiento de planes de acción en alineación con otros departamentos y áreas para optimizar los procesos de gestión de cliente.
7. Realizar, junto con el CaC Manager, el seguimiento de los planes estratégicos y apoyo en la toma de decisiones para optimizar la gestión de clientes.
Criterios:
1. Al menos 5 años de experiencia en centros de atención al cliente de empresas de servicios gestionando la calidad y mejorando procesos.
2. Preferible Diplomatura o Licenciatura.
3. Imprescindible Nivel muy alto de inglés (algunas de las entrevistas serán en inglés).
Clara orientación de servicio al cliente, dominio de plataformas CRM, capacidades de análisis y resolución de problemas, excelentes habilidades de comunicación y de relaciones sociales, empatía, tacto y alto autocontrol, habilidades de organización y planificación, habilidades de liderazgo y capacidad para motivar a los empleados, resiliencia y capacidad para trabajar en entornos cambiantes.
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