Descripción de la oferta
Empresa referente en el sector telecomunicaciones y comercializadora de energía verde en Catalunya y en importante crecimiento a nivel nacional, requiere incorporar un/a Manager de Equipo de Atención al Cliente, cuya misión será dirigir el departamento de Atención al Usuario y Soporte técnico B2C, para velar por el cumplimiento de los objetivos y funciones del Departamento, así como establecer procedimientos para agilizar el día a día del Equipo. El/la Manager debe poder relacionarse con el resto de Managers de la compañía, para conocer qué se está haciendo en otros departamentos (Márqueting, Comercial, Contabilidad, Sistemas,...)
En dependencia de la Dirección de Operaciones Cliente, las principales tareas y funciones del puesto serán:
1. Ser referente en Best Practices de atención al cliente.
2. Presentación a la Dirección de Operaciones Cliente del Informe Ejecutivo mensual de los resultados de la actividad y de los planes del Departamento.
3. Definir políticas y procesos de Atención al Usuario a alto nivel.
4. Mensualmente/semanalmente, hacer un seguimiento de los principales indicadores del Departamento (productividad, calidad y coste).
5. Autorizar turnos y vacaciones de los miembros del equipo.
6. Periódicamente, revisar y proponer dimensionamiento óptimo de la estructura de Atención al Usuario.
7. Definir el Plan de Formación y Mejora Continua del equipo de Atención al Usuario.
8. Mensualmente, definir y hacer seguimiento de los Planes de Mejora Continua y Formación del proveedor de Contact Center y validar la facturación.
9. Colaborar con RRHH (definición DPT, evaluaciones de perfil, selección de personal, amonestaciones, ausencias,...) y velar por el bienestar del equipo.
10. Coordinación interna con el resto de Managers de otros departamentos de la compañía.
11. Empoderar, motivar y desarrollar los Coordinadores a su cargo (inicialmente 3, los cuales tienen responsabilidad directa sobre 10 personas cada uno, aprox.).
12. Establecer objetivos individuales a los Coordinadores. Dar feedback y establecer el plan de carrera.
13. Definir la Estrategia y el Modelo de Atención Excelente para mejorar la experiencia del cliente.
14. Reuniones mensuales con los Coordinadores para establecer y revisar objetivos mensuales.
Se ofrece:
1. Estabilidad laboral en empresa tecnológica referente en el ámbito catalán y en crecimiento exponencial.
2. Excelente ambiente laboral en empresa con escasa rotación laboral.
3. Formación constante y opciones de desarrollo en el sector de las telecomunicaciones y de las energías sostenibles.
4. Remuneración acorde a los conocimientos, experiencia y valores aportados.
5. Vehículo de empresa.
6. Flexibilidad horaria y organizativa.
Se requiere:
1. Claras habilidades comunicativas y de liderazgo, elevada capacidad de trabajo en equipo, pensamiento analítico y clara orientación a la mejora continua y a resultados.
2. Clar enfoque B2C.
3. Usuario avanzado en herramientas de Workforce Management, Cuadros de mando, CRM's y ERP's.
Estudios mínimos:
1. Se valorará muy positivamente (no imprescindible) Postgrado o Máster en Atención al Cliente y Usuario, MBA o similares.
2. Formación Universitaria finalizada en Ingeniería de Telecomunicaciones, ADE o similares o experiencia profesional equivalente.
Experiencia mínima:
1. Se requiere experiencia mínima de 3 años como Supervisor o preferiblemente Manager en proveedores de servicios de Contact Center o como Supervisor o preferiblemente Manager in-house del Servicio de Atención al Cliente, preferiblemente en empresas de software, telecomunicaciones, energía, seguros o banca.
2. Se requiere experiencia y habilidades para el liderazgo de equipos, valorándose muy positivamente la experiencia en el liderazgo de departamentos de Atención al Cliente.
Idiomas mínimos:
1. Castellano o catalán: nativo.
Requisitos valorables:
1. Se valorará muy positivamente experiencia previa en el sector de las telecomunicaciones o en productos y servicios de rápido crecimiento (FGC; Fast Growing Companies), escalables y con grandes sinergias comerciales, dirigidos principalmente al consumidor final, tales como software, energía, seguros o banca.
2. Se valorará positivamente residencia en la Catalunya Central o disponibilidad para el traslado de residencia a la zona.
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