Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nível mundial y 4.700 empleados en España, está buscando incorporar a un Workforce Planning Analyst.
Funciones
1. Desarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc. Realiza el reforecast para el medio.
2. Define los requisitos de agentes acorde a los níveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora. Creación del Capacity plan a tres meses vista.
3. Anticipa las necesidades de ampliación / reducción de capacidad instalada.
4. Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad.
5. Planifica los cupos para tiempo libre.
6. Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación.
7. Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones.
8. Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final. Conduce las reuniones semanales de planificación.
Requisitos
1. Imprescindible experiência mínima de 3 años en el sector del contact center, y 1 año mínimo en el puesto de analista de planificación.
2. Experiência en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo.
3. Se valorará experiência en otros puestos de WFM, como real time.
4. Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
5. Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información.
6. Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.
7. Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas.
8. Metódico y organizado.
9. Adaptabilidad y flexibilidad.
10. Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.
Conocimientos
1. Manejo de herramientas de WFM (Teleopti o IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares.
2. Nível experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc).
3. Valorable manejo de Power Bi y otras herramientas de planificación de horarios.
4. Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI).
5. Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI.
Empleo estable, a jornada completa (39 horas / semana) de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00 GMT, con posibilidad de flexibilizar dos horas la entrada.
Salario competitivo.
Oportunidad real de promoción dentro de la empresa.
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