Colaborar y participar en el diseño y desarrollo de las acciones del Plan de Customer Intelligence, abarcando tanto los estudios internos (satisfacción, Net Promoter Score (NPS), perfil y comportamiento de clientes) como los externos (realizados con población general fuera del resort, como notoriedad, intención de visita, estudios de base, Usos y Actitudes (U&A), entre otros). El objetivo es generar insights accionables, enfocados y priorizados para las distintas áreas de la compañía, contribuyendo al logro de sus objetivos dentro del plazo establecido.
Realizar el trabajo de Técnico de Market Research & Customer Intelligence, garantizando el correcto funcionamiento de los estudios internos y maximizando su eficacia, así como ser el responsable de actualizar las herramientas y metodologías utilizadas en el área, para alinearse con tendencias.
Funciones de desarrollo de proyectos:
* Definir y revisar las encuestas internas para conseguir los objetivos estratégicos (recogida de muestra, ponderación, metodología correcta) y cubrir las necesidades de Reporting y análisis, traduciendo los Insights obtenidos (de Satisfacción, NPS, perfil y comportamiento de nuestros clientes) en recomendaciones prácticas y priorizadas para diferentes áreas operativas y estratégicas.
* Elaborar y analizar los informes de satisfacción, NPS, Perfil, semanales, mensuales, anuales, Adhoc y de los Planes comerciales, así como elaborar los dashboards digitales y su análisis en tiempo real, para mantener el enfoque actualizado.
* Desarrollar los estudios de mercado externos, tanto cuantitativos como cualitativos: definiendo Briefing según necesidades estratégicas, proponiendo y/o realizando seguimiento con la agencia externa seleccionada si es necesario, diseñando/revisando el cuestionario y/o las preguntas, así como definiendo/recomendando el muestreo, la metodología y las herramientas (digitales si necesarias). Realizando el reporting y análisis de los resultados según briefing y estrategia global de compañía.
* Desarrollar encuestas / cuestionarios de investigación desde cero, diseñando el cuestionario, proponiendo metodología, timing, planificación y ayudando en la definición del muestreo y herramientas (online y offline).
* Realizar análisis en profundidad de los datos de fuentes internas y/o externas para detectar áreas de mejora en la satisfacción & experiencia del cliente y generar otros insights que resulten útiles para activar acciones, tanto Comerciales como Operativas dentro de la Estrategia Global.
* Analizar las necesidades de los diferentes departamentos o áreas y facilitarles información de forma proactiva para ayudarles en la toma de decisiones.
* Ser el encargado de actualizar las herramientas y metodologías utilizadas, para alinearse con tendencias.
Funciones referentes a la operativa:
* Responder a las necesidades de información del área de Cliente y Comercial, así como de los diferentes departamentos o áreas.
* Diseñar, supervisar y ejecutar los objetivos del Área de Cliente en su globalidad: gestión, seguimiento y análisis de la Experiencia del cliente del Resort, propuestas de análisis Adhoc o plan de acción, si necesarios. Enfoque específico en identificar y priorizar los painpoints.
* Definir y realizar el seguimiento de métricas de CX como CSAT, CES y otras, así como supervisar los datos de reputación online (siendo el nexo con el proveedor externo).
* Diseñar y formular los cuestionarios tanto para los estudios internos estándar como para los adhoc.
* Realizar los informes, análisis y avances de satisfacción, así como de los estudios de perfil (semanales, mensuales, AdHoc y Anuales).
* Realización de análisis estadísticos o específicos en función de las necesidades del momento. Analizando en profundidad algún mercado o tipo de entrada, haciendo benchmarking de la competencia en cuanto a novedades, precios o tendencias de ocio/turismo/comunicación.
* Gestión & análisis de los resultados de la plataforma ReviewPro, tanto a nivel de encuestas como ayudando al área de Social Media en sus análisis.
* Supervisar y recopilar toda la información necesaria para asegurar que los cuestionarios estén siempre actualizados.
* Centralizar y analizar la información proporcionada por el Observatori d’Estudis Turístics de la Costa Daurada.
Formación:
Necesaria:
* CFGS o Grado en Empresariales / ADE / Económicas / Investigación de Mercado o similar.
* Sólido conocimiento de técnicas de investigación y muestreo, presencial y online, cualitativo y cuantitativo.
* Excel Avanzado.
* Imprescindible dominar herramientas de reporting digital (ejemplos: Qualtrics, Review Pro, SAP, Excel, Tableau, Board, etc.) y de presentación de resultados (Tablas Dinámicas, retrotiming, presentaciones en Power Point y gráficos).
* Experiencia en la utilización de Qualtrics u otra plataforma de programación de encuestas.
* Experiencia sólida en la realización de presentaciones y planes estratégicos.
* Haber utilizado herramientas/plataformas como ReviewPro, Brandwatch u otras de entorno digital y dominio de herramientas de visualización de datos y de las nuevas tecnologías aplicadas al marketing.
Valorable:
* Se valora la formación en estadística o disponer de conocimientos de estadística aplicada a negocio. Valorable experiencia en segmentación y elaboración de perfiles de clientes, así como en análisis de texto y segmentación predictiva.
* Valorable haber utilizado Tableau, Power BI u otros dashboards de visualización de datos.
* Valorable Conocimiento de Gestión de Equipos.
* Valorable conocimiento de idiomas (inglés y francés).
Experiencia:
Necesaria:
* Imprescindible experiencia mínima de 3 años en empresas de investigación de mercado o departamentos de investigación de mercado/marketing, desarrollando funciones de analista, definición y desarrollo de estudios, realizando análisis y generando insights. Especialmente relevante experiencia en áreas de Cliente (Medición Satisfacción, NPS, Review Pro, Análisis de Mercado / Planes Comerciales de Negocio).
Contrato FD.
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