Acerca de la Empresa: Nuestro cliente, una importante Fintech líder de mercado en su segmento, selecciona un Service Quality Manager con el fin de asegurar una atención excelente al cliente y una mejora continua de la calidad de servicio.
Acerca del Rol: Reporting mensual de KPIs: recoge los datos de todos los departamentos, revisa cálculos, calcula los datos globales por departamento y de Comercia y los presenta con análisis. Gestiona el proyecto para la obtención de datos de forma automatizada. Seguimiento del programa de captación/fidelización: implica apertura de tickets, seguimiento, control de respuesta, análisis de respuesta y preparación de presentación, mantener lista de participantes actualizada. Gestión de la base de datos de mejoras: implica seguimiento de las mismas mientras estén vigentes con las áreas que han de implementarlas. Actualización de la intranet: incluye creación/actualización de contenidos. Participación en la organización y seguimiento de acciones formativas. Feedback de clientes: trabajar propuesta para obtener feedback de clientes, preparar público objetivo, buscar fórmulas de feedback. Feedback de oficinas: seguimiento del proceso de envío de encuestas a empleados, análisis de resultados, seguimiento de propuestas. Revisión de pantallas, comunicaciones, quejas (revisión y reporting): revisar respuestas a dar a clientes ante sus quejas presentadas. Revisión de comunicaciones y corrección de comunicaciones: estilo y forma de las comunicaciones redactadas por los Product Manager/operaciones. Comunicación con oficinas (circulares, portal de comercios, Intranet, Fichas de productos y FAQs): revisar la propuesta trabajada por las otras áreas. Seguimiento de la calidad con proveedores/clientes: eventualmente, participación en reuniones de temas de Calidad en las que pueda requerirse la presencia del departamento.
Responsabilidades:
* Reporting mensual de KPIs
* Seguimiento del programa de gestión de la calidad
* Gestión de la base de datos de mejoras
* Actualización de la intranet
* Participación en la organización y seguimiento de acciones formativas
* Feedback de clientes
* Feedback de oficinas
* Revisión de pantallas, comunicaciones, quejas (revisión y reporting)
* Revisión de comunicaciones a comercios
* Comunicación con oficinas (circulares, portal de comercios, Intranet, Fichas de productos y FAQs)
* Seguimiento de la calidad con proveedores/clientes
Cualificaciones: Formación: Formación Técnica (Informática, Telecomunicaciones, Industrial...), Económicas, ADE. Formación complementaria: valorable en calidad – mejora continua. Experiencia: Al menos 2 años realizando tareas de creación, implementación y supervisión de operativas/procesos internos o mejora de los mismos. Otros requerimientos: bilingüe catalán y nivel medio-alto de inglés. Nivel muy avanzado de ofimática (Excel y PowerPoint imprescindibles). Control de KPIs y procesos.
Habilidades Requeridas: Excelente capacidad analítica, Organización y priorización, Trabajar sin supervisión directa del trabajo, Construcción de relaciones positivas, Redacción de textos y habilidad para realizar presentaciones, Habilidades de comunicación muy desarrolladas, Precisión y orientación al detalle, Servicio excelente al cliente, Proactividad para el análisis de áreas de mejora y propuesta de soluciones, Innovación y mejora continua.
Rango de Pago y Paquete de Compensación: 25-28k + beneficios.
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