En SW Hosting, empresa tecnológica líder y en plena expansión internacional, buscamos a un/a Head of Support (HoS) apasionado/a, con energía imparable y visión de futuro, que quiera afrontar nuevos retos profesionales liderando nuestro equipo de atención al cliente en entornos de infraestructura crítica.
Buscamos a alguien motivado/a, capaz de liderar, inspirar y hacer crecer a su equipo, con una mentalidad ágil y con hambre de aprender y evolucionar. Una persona que entienda la importancia de la empatía, tanto con los técnicos como con nuestros clientes, y que esté dispuesta a reinventarse constantemente para afrontar los desafíos de un sector en cambio permanente.
Necesitamos a alguien dispuesto a trabajar con responsabilidad total, con actitud incansable y con la ambición de dirigir un soporte 24x7 de alto nivel, coordinando equipos internos, subcontrataciones y técnicos e ingenieros de soporte distribuidos en todo el mundo.
Si sientes que este es tu momento para marcar la diferencia en una empresa tecnológica de gran proyección, queremos conocerte.
Responsabilidades:
* Liderar y gestionar el equipo de soporte técnico de Nivel 1 y Nivel 2.
* Organizar turnos de trabajo, planificación de guardias y cobertura de servicio 24/7.
* Establecer y garantizar el cumplimiento de los SLA de atención y resolución.
* Implantar y optimizar procesos de soporte basados en las mejores prácticas ITSM.
* Supervisar y mejorar la calidad de las respuestas y la atención al cliente.
* Diseñar planes de formación y desarrollo continuo para el equipo técnico.
* Elaborar informes periódicos de KPIs: volumen de tickets, tiempos de respuesta, satisfacción de cliente, etc.
* Colaborar estrechamente con los equipos de Sistemas, Producto y Comercial para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
* Gestionar escalados de incidencias críticas y coordinar la comunicación interna y externa en situaciones de crisis.
Requisitos:
* Experiencia demostrable liderando equipos de soporte técnico en empresas de hosting, cloud o telecomunicaciones.
* Sólidos conocimientos en infraestructura IT (sistemas, redes, virtualización, cloud).
* Capacidad para estructurar y optimizar departamentos de soporte técnico.
* Experiencia trabajando con plataformas de ticketing y herramientas de monitorización.
* Excelentes habilidades de liderazgo, organización y comunicación.
* Orientación total al cliente y a la mejora continua.
Se valorará:
* Conocimientos de ITIL u otras metodologías de gestión de servicios.
* Experiencia previa en entornos de soporte técnico 24/7.
* Nivel alto de inglés técnico.
¿Qué ofrecemos?
* Proyecto estable con posibilidades reales de crecimiento.
* Sueldo fijo más incentivos en función de rendimiento personal y del departamento
* Bonus por calidad de soporte, valoración de los clientes y reducción de costes del departamento
* Participación en la estrategia y evolución tecnológica de la compañía.
* Entorno dinámico, innovador y enfocado en la excelencia técnica.