Descripción del trabajo
Desde About your talent, nos encontramos en la búsqueda de un / a "Director / a de Experiencia de Cliente" quien será responsable de diseñar, implementar y optimizar la estrategia de experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la empresa. Su misión será garantizar experiencias memorables y diferenciales que impulsen la satisfacción, fidelización y recomendación de los clientes, alineadas con los valores y objetivos de la compañía.
Las principales responsabilidades de la posición serán:
* Diseño de la Estrategia de Experiencia del Cliente:
o Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente (CX) alineada con la visión y valores de la empresa.
o Desarrollar e implementar iniciativas que mejoren la satisfacción y fidelización de los clientes.
* Gestión de la Voz del Cliente (VoC):
o Diseñar e implementar programas de medición de experiencia (NPS, CSAT, CES, encuestas, focus groups, etc.).
o Analizar datos de satisfacción y comportamiento del cliente para detectar áreas de mejora.
o Proponer planes de acción basados en insights del cliente.
* Optimización del Customer Journey:
o Mapear y analizar el viaje del cliente en todos los puntos de contacto (digitales y físicos).
o Identificar fricciones y oportunidades para mejorar la experiencia.
o Coordinar con equipos internos para la implementación de mejoras en productos, servicios y procesos.
* Innovación y Digitalización de la Experiencia:
o Integrar herramientas tecnológicas (CRM, inteligencia artificial, automatización) para mejorar la personalización y eficiencia del servicio.
o Impulsar estrategias de omnicanalidad para ofrecer una experiencia fluida y consistente.
* Liderazgo y Cultura CX:
o Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente, involucrando a todos los equipos.
o Formar y capacitar a empleados en principios y buenas prácticas de experiencia de cliente.
o Colaborar con departamentos como Marketing, Ventas y Operaciones para garantizar coherencia en la entrega de la experiencia.
* Gestión de Reclamaciones y Servicio al Cliente:
o Definir políticas y procesos de atención al cliente eficientes y orientados a la resolución.
o Implementar estrategias de recuperación de clientes insatisfechos.
o Supervisar y optimizar la gestión de quejas, devoluciones y compensaciones.
Los principales requisitos de la posición serán:
* Licenciatura o Grado en Administración de Empresas, Marketing o similar.
* 7 años en roles de Experiencia de Cliente, Marketing, Servicio al Cliente o similares.
* Experiencia previa en el sector ocio (parques de atracciones, entretenimiento, turismo, hospitalidad, etc.).
* Liderazgo en la implementación de estrategias CX y transformación digital.
* Enfoque centrado en el cliente y pasión por crear experiencias memorables.
* Capacidad analítica y orientación a datos.
* Habilidades de liderazgo y gestión de equipos multidisciplinarios.
* Conocimiento de metodologías de diseño de experiencia (Design Thinking, Customer Journey Mapping, etc.).
* Excelentes habilidades de comunicación y persuasión.
* Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y de alta demanda.
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