Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nível mundial y 4.700 empleados en España, está buscando incorporar a un Workforce Planning Analyst.
Funciones
1. Desarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc.
2. Realiza el reforecast para el medio-largo plazo.
3. Define los requisitos de agentes acorde a los níveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.
4. Creación del Capacity plan a tres meses vista.
5. Anticipa las necesidades de ampliación/reducción de capacidad instalada.
6. Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad.
7. Planifica los cupos para tiempo libre.
8. Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación.
9. Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones.
10. Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final.
11. Conduce las reuniones semanales de planificación.
Requisitos
1. Imprescindible experiência mínima de 3 años en el sector del contact center, y 1 año mínimo en el puesto de analista de planificación.
2. Experiência en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo.
3. Se valorará experiência en otros puestos de WFM, como real time.
Estudios
1. Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
Idiomas
1. Español e Inglés nível alto (C1 o superior).
Habilidades
1. Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información.
2. Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.
3. Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas.
4. Metódico y organizado.
5. Adaptabilidad y flexibilidad.
6. Creatividad para buscar soluciones innovadoras y espíritu crítico.
Conocimientos
1. Manejo de herramientas de WFM (Teleopti o IEX). Valorable el uso de otras herramientas similares.
2. Nível experto en Excel (Excel con tablas dinámicas, macros) y alto en Office (Powerpoint, Word, etc).
3. Valorable manejo de Power Bi y otras herramientas de planificación de horarios.
4. Valorable conocimiento del funcionamiento de sistemas de telefonía (Avaya, Altitude, Genesys) y gestión de contactos (CTI).
5. Valorable manejo de herramientas de análisis de datos y reporting, especialmente Power BI.
Benefits
1. Empleo estable, a jornada completa (39 horas/semana) de Lunes a Viernes, de 9.00 a 18.00 GMT, con posibilidad de flexibilizar dos horas la entrada.
2. Salario competitivo.
3. Oportunidad real de promoción dentro de la empresa.
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