En SW Hosting, empresa tecnológica líder y en plena expansión internacional, buscamos a un/a Head of Support (HoS) apasionado/a, con energía imparable y visión de futuro, que quiera afrontar nuevos retos profesionales liderando nuestro equipo de atención al cliente en entornos de infraestructura crítica.Buscamos a alguien motivado/a, capaz de liderar, inspirar y hacer crecer a su equipo, con una mentalidad ágil y con hambre de aprender y evolucionar. Una persona que entienda la importancia de la empatía, tanto con los técnicos como con nuestros clientes, y que esté dispuesta a reinventarse constantemente para afrontar los desafíos de un sector en cambio permanente.Necesitamos a alguien dispuesto a trabajar con responsabilidad total, con actitud incansable y con la ambición de dirigir un soporte 24x7 de alto nivel, coordinando equipos internos, subcontrataciones y técnicos e ingenieros de soporte distribuidos en todo el mundo.Si sientes que este es tu momento para marcar la diferencia en una empresa tecnológica de gran proyección, queremos conocerte.Responsabilidades:Liderar y gestionar el equipo de soporte técnico de Nivel 1 y Nivel 2.Organizar turnos de trabajo, planificación de guardias y cobertura de servicio 24/7.Establecer y garantizar el cumplimiento de los SLA de atención y resolución.Implantar y optimizar procesos de soporte basados en las mejores prácticas ITSM.Supervisar y mejorar la calidad de las respuestas y la atención al cliente.Diseñar planes de formación y desarrollo continuo para el equipo técnico.Elaborar informes periódicos de KPIs: volumen de tickets, tiempos de respuesta, satisfacción de cliente, etc.Colaborar estrechamente con los equipos de Sistemas, Producto y Comercial para mejorar continuamente la experiencia del cliente.Gestionar escalados de incidencias críticas y coordinar la comunicación interna y externa en situaciones de crisis.Requisitos:Experiencia demostrable liderando equipos de soporte técnico en empresas de hosting, cloud o telecomunicaciones.Sólidos conocimientos en infraestructura IT (sistemas, redes, virtualización, cloud).Capacidad para estructurar y optimizar departamentos de soporte técnico.Experiencia trabajando con plataformas de ticketing y herramientas de monitorización.Excelentes habilidades de liderazgo, organización y comunicación.Orientación total al cliente y a la mejora continua.Se valorará:Conocimientos de ITIL u otras metodologías de gestión de servicios.Experiencia previa en entornos de soporte técnico 24/7.Nivel alto de inglés técnico.¿Qué ofrecemos?Proyecto estable con posibilidades reales de crecimiento.Sueldo fijo más incentivos en función de rendimiento personal y del departamentoBonus por calidad de soporte, valoración de los clientes y reducción de costes del departamentoParticipación en la estrategia y evolución tecnológica de la compañía.Entorno dinámico, innovador y enfocado en la excelencia técnica.